איך לשמור על הלקוח? 

שימור לקוחות והקשר לרווחיות העסק?

איך שלא נסובב את הנושא נהפוך בו ונדון בו נגלה שלשמור על לקוח קיים חשוב לא פחות ולעיתים יותר ממאמצים לרכישת לקוחות חדשים.

כל המחקרים מוכיחים

שרכישת לקוח חדש יקרה פי 6 ממכירה ללקוח קיים.

68% מהלקוחות נוטשים עקב שירות לקוי

הפסד לקוח שלך מחזק את המתחרה שלך

לקוח לא מרוצה יקלקל לך את המוניטין

ועוד נתונים שכאן לא המקום להרחיבן....

שני סיפורים אמיתיים שקרו לי לאחרונה ממחישים יותר מכל את ההקדמה

שניהם על ספקים המחוברים בצינור דק לעטיני חשבון הבנק שלי ושואבים ממנו מידי חודש בחודשו סכום לא מבוטל.

הסיפור הראשון מספר על פניה שלי לספק שרות שעל שירותיו אני נמנה מזה 6 שנים, פנייתי נועדה להרחבת השרות מהספק שאמורה להגדיל את זרימת הכסף מחשבוני לחשבונו.

תוך כדי שיחה עם נציג המכירות אני מגלה שאם הייתי לקוח חדש של הספק, הייתי משלם 15% פחות לחודש! על התשלום החודשי.

לא עזרו לי שאלותי מדוע אני כלקוח וותיק המשלם היטב, אמור לשלם הרבה יותר מאשר לקוח חדש.

הנציג,בנחישות לא ברורה מסביר לי שככה זה ולשאלתי אם הייתי מבטל את חוזה השרות ומבקש לחדשו הרי הייתי מקבל את ההנחה המדוברת.

לא אלאה בנתונים, בסופו של דבר, מדובר בספק מבין עיניין ולאחר התערבות מנהל לא רק שקיבלתי את ההנחה המקובלת ( לא משהו שאני המצאתי ) אף קיבלתי הטבה ללא שביקשתי.

שאפו לספק שללא ספק הוכיח היטב את הסיבות מדוע בחרתי בו מלכתחילה.

הסיפור השני מספר על ספק המספק לי שירותי מוקד ואבטחה תמורתן הוא מקבל תשלום חודשי קבוע טבין ותקילין.

קרה המקרה ואירעה פריצה לביתי ומערכת האזעקה הושבתה בברוטאליות על ידי הפורצים האדיבים.

הספק,בזריזותו כי רבה,הריח עיסקה טובה ושלח נציגים רבים לבדוק את הנושא ואף הציע את שירותיו האדיבים להתקין מערכת אזעקה חדשה במחיר מוזל.

יפה מצידו.

כלקוח וותיק,הסכמתי כמובן מבלי לבדוק את המחיר,מה עוד שהייתי נתון לסד זמנים ולחצים בגין הפריצה והחבר'ה התחילו לעבוד.

לאחר סיום החלפת המערכת, פונה אלי הנציג בהסבר מלומד, שכדי שהמערכת תפעל אני צריך להחליף את כל לוחות הבקרה בעלות נוספת מכובדת ועל כל גלאי נוסף שהוספתי גיליתי שאם הייתי רוכש אותו במקום אחר הייתי משלם 80% פחות!

בקצרה, אם הייתי מזמין את התקנת המערכת מראש מאותו ספק,ללא לחץ של פריצה מעל הראש הייתי מקבל את אותו מוצר בעשרות אחוזים פחות.

באמת, אני אולי נראה דביל אבל אני באמת לא כזה...האמינו לי.

מה אותו ספק הרוויח? נאדא.

·         אני כלקוח לא מרוצה, חש שניצלו את מצוקתו הרגעית עקב הפריצה.

·         אני מחליף את הספק באחר.

·         הרווח שעשה על גבי (כמה מאות ש"ח) יעלו לו באובדן לקוח המשלם אלפי ש"ח בשנה .

·         אני אספר את הסיפור לכמה חברים ו.....

אז מה היה לנו.... כמו שאומרים הגששים?

שני ספקים שאחד החליט לשמור על הלקוח והשני החליט שהלקוח לא כ"כ חשוב.

מי הרוויח לדעתכם?